会社のなかには様々な部署が存在します。

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営業、カスタマーサービス、通関、配車、購買(プロキュアメント)、ドキュメンテーション、オペレーション・・・
そして会社全体を陰から支える人事、経理、総務など。


それぞれの部門には、守りたい手順や業務範囲、欲しいインプットや提供しやすいアウトプットがあります。

そして部署の長にはチームとしての目標やKPIがあり、数値化された達成度をモニターされて評価されていることも多いでしょう。


これらの各部署の「都合」が衝突しあうことはよくあることです。


それぞれの通したい都合は、往々にして力関係によって優先度合いが決定され、部署にまたがる業務手順は声の大きかったほうに都合のよいやり方になることも多いと思います。


しかし、立ち止まって考えてみましょう。


社内の都合でやり方を決定することにより影響をうけるのは、やはりお客様なのです。


部署にまたがる業務手順は、最終的なアウトプットの評価基準を最大限にするための手法をそれぞれの部署が採用すべきです。


営業がビジネスを獲得し、カスタマーサービスが受注し、業務が貨物を動かし、経理が請求する。
カスタマーサービスが問い合わせを受け、通関が税関と交渉し、業務が現場の業者と交渉する。


一つの部署で成り立つ仕事などあり得ません。
そして、サービスの正確性や速さ、コストなどを評価するのはいつもお客様なのです。


社内から持ってこられた話を邪険に扱う人も、お客様から直接電話が入ったら真摯に対応するでしょ?
同じことです。


部署や担当者の都合ではなく、上流、下流の部署との連携によりお客様へのサービス品質を最大限に高めることのできる手順を採用しましょう。

なんだか概念論になってしまいました。
こういう話って、頭ではわかっていても実行するのはすごく難しいですね。
やはり、部署の長どうしのコミュニケーションと相互理解はものすごく重要です。